Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
- Hệ thống quản lý chất lượng: Một hệ thống quản lý nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng (ISO 9000:2005). Hệ thống quản lý đó nhằm định hướng các yếu tố (con người, máy móc thiết bị, nhà xưởng, nguyên vật liệu, phương pháp,…) để đạt được các mục tiêu chất lượng trong hoạt động kinh doanh và sản xuất sản phẩm.
- Phải đảm bảo được tính hiệu lực: Mục tiêu của các doanh nghiệp trong giai đoạn đầu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là đảm bảo được tính hiệu lực. “Hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được kết quả đã hoạch định” (ISO 9000:2005). Có nghĩa là các quy trình, quy định phải được áp dụng triệt để trong quá trình thực hiện công việc, “Thực hiện theo đúng những gì đã được viết ra”.
- Phải đạt được tính hiệu quả: Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo việc sử dụng các nguồn lực trong các hoạt động ở mức hiệu quả nhất. “Hiệu quả biểu thị quan hệ giữa kết quả thực hiện và các nguồn lực được sử dụng” (ISO 9000:2005). Do đó doanh nghiệp phải đo lường được mối quan hệ này trong hiện tại để đặt ra các mục tiêu cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và đó cũng là nguyên tắc cải tiến liên tục của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
Một số khía cạnh có thể cải tiến trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam:
Bước đầu phần lớn các doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu là tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, sự hiệu lực đã đạt được đối với các quy trình tác nghiệp, còn đối với các quy trình hệ thống thì vẫn còn ở mức độ hạn chế. Thực tế các doanh nghiệp cũng chưa hiểu hết được vai trò của các quy trình mang tính hệ thống và việc thực hiện vẫn đang còn mang tính hình thức. Sau một thời gian triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp có thể xem xét và cải tiến các khía cạnh sau đây:
Quản lý tài liệu hồ sơ
Doanh nghiệp cần xem xét lại các quy trình kiểm soát tài liệu và hồ sơ để đưa ra một phương pháp quản lý tài liệu hồ sơ thống nhất và hiệu quả nhất. Việc quản lý này sẽ đem giảm thiểu được thời gian tìm kiếm tài liệu hồ sơ, từ đó giúp cho người thực hiện tiến hành các công việc 1 cách có hiệu quả. Doanh nghiệp cũng cần phân biệt tài liệu và hồ sơ để thuận tiện cho việc quản lý.
Hoạt động đánh giá nội bộ
Hoạt động đánh giá nội bộ ngoài việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn (8.2.2) còn giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm các cơ hội cải tiến từ việc đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Do vậy, các chuyên gia đánh giá phải được đào tạo cơ bản, hiểu biết về hoạt động của tổ chức và có tính hệ thống cao, thời gian của cuộc đánh giá phải đảm bảo đủ để cho chuyên gia đánh giá thực hiện tại các đơn vị. Kết quả của các cuộc đánh giá phải đo lường được bằng các khuyến nghị cải tiến và kế hoạch thực hiện các cải tiến phải thể hiện cả hiệu quả của các khuyến nghị đó.
Hoạt động kiểm soát sản phẩm không phù hợp
“Sản phẩm là kết quả của một quá trình” (ISO 9000:2005). Do đó, sản phẩm của bất kỳ quá trình nào cũng phải được xem xét và kiểm soát, đặc biệt là đối với các sản phẩm không phù hợp. Các cán bộ của doanh nghiệp phải hiểu rõ sản phẩm không phù hợp và việc ghi chép, thống kê lại các sản phẩm không phù hợp và cách thức xử lý là hết sức cần thiết vì đó là đầu vào cho hoạt động cải tiến nhằm giảm thiểu các sản phẩm phải làm lại hay loại bỏ và từ đó sẽ tính xác định được hiệu quả của hoạt động.
Hoạt động khắc phục phòng ngừa:
Doanh nghiệp cần có các chính sách biện pháp để khuyến khích cán bộ công nhân viên đưa ra các sáng kiến cải tiến và có các mục tiêu, kế hoạch thực hiện cải tiến một cách rõ ràng trong đó có đánh giá hiệu quả của các ý kiến. Đồng thời, dựa trên hiệu quả của các ý kiến cải tiến, doanh nghiệp cần có chính sách khen thưởng xứng đáng cho người có ý kiến đó.
Hoạt động kiểm soát các quá trình tác nghiệp của doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần rà soát lại hệ thống tài liệu nhằm: xác định các quy trình tài liệu cần bổ sung thêm nhằm kiểm soát các hoạt động chặt chẽ hơn, đánh giá hiệu quả hoạt động theo quy trình đã xác định và tìm kiếm các cơ hội cải tiến hoạt động nhằm loại bỏ các hoạt động không cần thiết.
Một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam:
Thứ nhất, ban lãnh đạo các doanh nghiệp cần hiểu rõ về hệ thống quản lý chất lượng. Tính hiệu lực và hiệu quả của việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng phụ thuộc rất lớn vào mức độ cam kết và quan tâm của ban lãnh đạo. Sự vận hành hệ thống sẽ theo như mong muốn và song hành với ý chí của người lãnh đạo.
Thứ hai, các phòng ban/đơn vị của doanh nghiệp cần xác định được chỉ tiêu đo lường hiệu quả của từng quá trình. Từ đó rà soát lại quy trình hoạt động theo Sơ đồ quá trình, sơ đồ dòng giá trị (value stream mapping),… để xác định được các điểm cải tiến liên quan đến các chỉ tiêu hiệu quả.
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của quá trình sau đây:
- Thời gian thực hiện từng bước công việc;
- Thời gian thực hiện quá trình (từ lúc tiếp nhận các đầu vào đến lúc có sản phẩm đầu ra đáp ứng các yêu cầu);
- Số lượng sản phẩm/khối lượng công việc thực hiện trong ngày/giờ;
- Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong ngày;
- Chi phí nguyên nhiên vật liệu cần thiết cho hoạt động của quá trình hay từng bước của quá trình;
- Chi phí nhân công thực hiện quá trình;
Thứ ba, các doanh nghiệp cần áp dụng các biện pháp và các công cụ nhằm đảm bảo cải tiến liên tục của hệ thống quản lý chất lượng.
Huy động sự tham gia của mọi người trong việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng: Doanh nghiệp cần có hệ thống sáng kiến cải tiến (ISS) nhằm thu thập các ý kiến cải tiến từ cán bộ công nhân viên, đồng thời trang bị cho nhân viên các phương pháp để đưa ra các ý kiến cải tiến. Một phương pháp mà các doanh nghiệp Nhật Bản đã áp dụng rất thành công đó là phương pháp Kaizen, 5S kết hợp với đặt các câu hỏi 5W và 1H, phương pháp quản lý chất lượng theo vòng tròn Deming (PDCA).
Xác định các mục tiêu và kế hoạch cải tiến chất lượng rõ ràng cho các khu vực và theo từng giai đoạn. Thông thường, các doanh nghiệp nên áp dụng thí điểm cho khu vực nhỏ và trường hợp thành công sẽ nhân rộng ra nhiều khu vực khác công ty.
Tùy theo từng khu vực cần cải tiến để lựa chọn và áp dụng các công cụ một cách thích hợp, ví dụ cải tiến khu vực sản xuất doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp cân bằng dây chuyền (Line balancing), bố trí lại dây chuyền sản xuất, chương trình duy trì năng suất tổng thể (TPM), chương trình GHK (Good housekeeping), Kanban, thực hành 5S, kiểm soát chất lượng bằng các công cụ thống kê (SPC),…
Như vậy các doanh nghiệp cần nâng cao hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và tạo nền tảng phát triển ổn định và bền vững cho các doanh nghiệp trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay.
- Phải đạt được tính hiệu quả: Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo việc sử dụng các nguồn lực trong các hoạt động ở mức hiệu quả nhất. “Hiệu quả biểu thị quan hệ giữa kết quả thực hiện và các nguồn lực được sử dụng” (ISO 9000:2005). Do đó doanh nghiệp phải đo lường được mối quan hệ này trong hiện tại để đặt ra các mục tiêu cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và đó cũng là nguyên tắc cải tiến liên tục của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
Một số khía cạnh có thể cải tiến trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam:
Bước đầu phần lớn các doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu là tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, sự hiệu lực đã đạt được đối với các quy trình tác nghiệp, còn đối với các quy trình hệ thống thì vẫn còn ở mức độ hạn chế. Thực tế các doanh nghiệp cũng chưa hiểu hết được vai trò của các quy trình mang tính hệ thống và việc thực hiện vẫn đang còn mang tính hình thức. Sau một thời gian triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp có thể xem xét và cải tiến các khía cạnh sau đây:
Quản lý tài liệu hồ sơ
Doanh nghiệp cần xem xét lại các quy trình kiểm soát tài liệu và hồ sơ để đưa ra một phương pháp quản lý tài liệu hồ sơ thống nhất và hiệu quả nhất. Việc quản lý này sẽ đem giảm thiểu được thời gian tìm kiếm tài liệu hồ sơ, từ đó giúp cho người thực hiện tiến hành các công việc 1 cách có hiệu quả. Doanh nghiệp cũng cần phân biệt tài liệu và hồ sơ để thuận tiện cho việc quản lý.
Hoạt động đánh giá nội bộ
Hoạt động đánh giá nội bộ ngoài việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn (8.2.2) còn giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm các cơ hội cải tiến từ việc đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Do vậy, các chuyên gia đánh giá phải được đào tạo cơ bản, hiểu biết về hoạt động của tổ chức và có tính hệ thống cao, thời gian của cuộc đánh giá phải đảm bảo đủ để cho chuyên gia đánh giá thực hiện tại các đơn vị. Kết quả của các cuộc đánh giá phải đo lường được bằng các khuyến nghị cải tiến và kế hoạch thực hiện các cải tiến phải thể hiện cả hiệu quả của các khuyến nghị đó.
Hoạt động kiểm soát sản phẩm không phù hợp
“Sản phẩm là kết quả của một quá trình” (ISO 9000:2005). Do đó, sản phẩm của bất kỳ quá trình nào cũng phải được xem xét và kiểm soát, đặc biệt là đối với các sản phẩm không phù hợp. Các cán bộ của doanh nghiệp phải hiểu rõ sản phẩm không phù hợp và việc ghi chép, thống kê lại các sản phẩm không phù hợp và cách thức xử lý là hết sức cần thiết vì đó là đầu vào cho hoạt động cải tiến nhằm giảm thiểu các sản phẩm phải làm lại hay loại bỏ và từ đó sẽ tính xác định được hiệu quả của hoạt động.
Hoạt động khắc phục phòng ngừa:
Doanh nghiệp cần có các chính sách biện pháp để khuyến khích cán bộ công nhân viên đưa ra các sáng kiến cải tiến và có các mục tiêu, kế hoạch thực hiện cải tiến một cách rõ ràng trong đó có đánh giá hiệu quả của các ý kiến. Đồng thời, dựa trên hiệu quả của các ý kiến cải tiến, doanh nghiệp cần có chính sách khen thưởng xứng đáng cho người có ý kiến đó.
Hoạt động kiểm soát các quá trình tác nghiệp của doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần rà soát lại hệ thống tài liệu nhằm: xác định các quy trình tài liệu cần bổ sung thêm nhằm kiểm soát các hoạt động chặt chẽ hơn, đánh giá hiệu quả hoạt động theo quy trình đã xác định và tìm kiếm các cơ hội cải tiến hoạt động nhằm loại bỏ các hoạt động không cần thiết.
Một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam:
Thứ nhất, ban lãnh đạo các doanh nghiệp cần hiểu rõ về hệ thống quản lý chất lượng. Tính hiệu lực và hiệu quả của việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng phụ thuộc rất lớn vào mức độ cam kết và quan tâm của ban lãnh đạo. Sự vận hành hệ thống sẽ theo như mong muốn và song hành với ý chí của người lãnh đạo.
Thứ hai, các phòng ban/đơn vị của doanh nghiệp cần xác định được chỉ tiêu đo lường hiệu quả của từng quá trình. Từ đó rà soát lại quy trình hoạt động theo Sơ đồ quá trình, sơ đồ dòng giá trị (value stream mapping),… để xác định được các điểm cải tiến liên quan đến các chỉ tiêu hiệu quả.
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của quá trình sau đây:
- Thời gian thực hiện từng bước công việc;
- Thời gian thực hiện quá trình (từ lúc tiếp nhận các đầu vào đến lúc có sản phẩm đầu ra đáp ứng các yêu cầu);
- Số lượng sản phẩm/khối lượng công việc thực hiện trong ngày/giờ;
- Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong ngày;
- Chi phí nguyên nhiên vật liệu cần thiết cho hoạt động của quá trình hay từng bước của quá trình;
- Chi phí nhân công thực hiện quá trình;
Thứ ba, các doanh nghiệp cần áp dụng các biện pháp và các công cụ nhằm đảm bảo cải tiến liên tục của hệ thống quản lý chất lượng.
Huy động sự tham gia của mọi người trong việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng: Doanh nghiệp cần có hệ thống sáng kiến cải tiến (ISS) nhằm thu thập các ý kiến cải tiến từ cán bộ công nhân viên, đồng thời trang bị cho nhân viên các phương pháp để đưa ra các ý kiến cải tiến. Một phương pháp mà các doanh nghiệp Nhật Bản đã áp dụng rất thành công đó là phương pháp Kaizen, 5S kết hợp với đặt các câu hỏi 5W và 1H, phương pháp quản lý chất lượng theo vòng tròn Deming (PDCA).
Xác định các mục tiêu và kế hoạch cải tiến chất lượng rõ ràng cho các khu vực và theo từng giai đoạn. Thông thường, các doanh nghiệp nên áp dụng thí điểm cho khu vực nhỏ và trường hợp thành công sẽ nhân rộng ra nhiều khu vực khác công ty.
Tùy theo từng khu vực cần cải tiến để lựa chọn và áp dụng các công cụ một cách thích hợp, ví dụ cải tiến khu vực sản xuất doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp cân bằng dây chuyền (Line balancing), bố trí lại dây chuyền sản xuất, chương trình duy trì năng suất tổng thể (TPM), chương trình GHK (Good housekeeping), Kanban, thực hành 5S, kiểm soát chất lượng bằng các công cụ thống kê (SPC),…
Như vậy các doanh nghiệp cần nâng cao hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và tạo nền tảng phát triển ổn định và bền vững cho các doanh nghiệp trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay.
Lê Minh Cương